Tabla de contenidos
- 1 HOTT0112 Atención a Pasajeros en Transporte Ferroviario
- 1.1 Certificado completo:
- 1.1.1 Curso Online Atencion a Pasajeros en Transporte Ferroviario (Dirigida a la obtencion del Certificado de profesionalidad a traves de la acreditacion de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009)
- 1.1.2 Curso Atencion a Pasajeros en Transporte Ferroviario (Dirigida a la obtencion del Certificado de profesionalidad a traves de la acreditacion de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009) (A Distancia)
- 1.1.3 Datos de Identificación
- 1.1.4 Entorno Profesional
- 1.1.5 Observaciones Generales
- 2 Formación Relacionada con el Certificado HOTT0112 Atención a Pasajeros en Transporte Ferroviario
- 3 MF1057_2 Inglés profesional para turismo
- 4 MF2195_2 Operativa de embarque y desembarque de pasajeros en transporte ferroviario
- 5 MF2005_2 Atención al pasajero en medios de transporte
- 6 MF2196_2 Prevención y asistencia a pasajeros en emergencias ferroviarias.
- 7 MF2003_2 Primeros auxilios en medios de transporte de pasajeros
- 8 MP0504 Módulo de Prácticas Profesionales no Laborales de Atención a Pasajeros en Transporte Ferroviario
HOTT0112 Atención a Pasajeros en Transporte Ferroviario
Certificado completo:
Datos de Identificación
Código: HOTT0112
Nivel: 2
Cualificación profesional de referencia:
Atención a pasajeros en transporte ferroviario
Referente Legislativo:
Real Decreto 1552/2011, de 31 de octubre, por el que se complementa el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, mediante el establecimiento de dos cualificaciones profesionales de la familia profesional Hostelería y Turismo. (BOE 23-11-2011).
Competencia General:
Desarrollar las actividades de recepción y atención al pasaje en medios ferroviarios de transporte de pasajeros, utilizando si fuera preciso la lengua inglesa, según las especificaciones de la compañía o empresa prestataria del servicio y atendiendo a los requerimientos del responsable, prestando asistencia en caso de emergencia y aplicando la normativa y legislación vigentes en materia de seguridad y prevención de riesgos laborales.
Entorno Profesional
Ámbito Profesional:
Ocupaciones y puestos relevantes:
Auxiliares de servicio de a bordo. Azafata o auxiiar de tren.
Requisitos necesarios para el ejercicio:
Observaciones Generales
Referencia Legislativa:
- Real Decreto 619/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional Hostelería y Turismo que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos como anexos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX y X del Real Decreto 1376/2008, de 1 de agosto, como anexos I y II del Real Decreto 1256/2009, de 24 de julio, modificado por el Real Decreto 685/2011, de 13 de mayo y como anexos II, III y V del Real Decreto 685/2011, de 13 de mayo (BOE 13-09-2013).
Observaciones generales acerca de los espacios formativos:
No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.
Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes.
El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número superior.
En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.
Observaciones:
Formación Relacionada con el Certificado HOTT0112 Atención a Pasajeros en Transporte Ferroviario
MF1057_2 Inglés profesional para turismo
Ir a MF1057_2 Inglés profesional para turismo
- Unidad Didáctica: Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos.
Contenidos:
- Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
- Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
- Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
- Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
- Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
- Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.
- Unidad Didáctica: Prestación de información turística en inglés.
Contenidos:
- Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
- Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
- Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
- Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
- Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
- Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
- Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.
- Unidad Didáctica: Atención al cliente de servicios turísticos en inglés.
Contenidos:
- Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
- Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
- Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.
MF2195_2 Operativa de embarque y desembarque de pasajeros en transporte ferroviario
Ir a MF2195_2 Operativa de embarque y desembarque de pasajeros en transporte ferroviario
- Unidad Didáctica: Análisis y características del sector del transporte ferroviario de pasajeros.
Contenidos:
- Las compañías de ferrocarriles: ? Alta velocidad. ? Líneas internacionales. ? Larga distancia. ? Media distancia. ? Turísticos.
- Los trenes: ? Tipología. ? Características. ? Composición.
- La tripulación: ? Organización jerárquica. ? Funciones. ? Proceso de constitución de la tripulación. ? Documentación necesaria para realizar el viaje. ? Requisitos de uniformidad y condiciones psicológicas exigibles por la compañía como miembro de la tripulación.
- Terminología ferroviaria habitual en trenes de pasaje.
- Servicios habituales ofertados a pasajeros: ? En estación durante el proceso de embarque y recepción. ? A bordo de los trenes.
- Unidad Didáctica: Procedimientos y operaciones de embarque y desembarque de pasajeros en transporte ferroviario.
Contenidos:
- Operaciones previas al embarque del pasaje: ? Comprobación de instalaciones. ? Comprobación de equipos para la acogida del pasaje: trolley, cestos, cabinas metálicas, equipos fríos y de calor, cafetera, entre otros. ? Provisión de materiales: vasos, bandejas de comidas, productos culinarios, hielo, bebidas, entre otros. ? Disposición de la carga en los espacios destinados. ? Revisión de la documentación previa al embarque: listados de ocupación, grupos, peticiones de comidas y servicios especiales, reservas de salas y listados de comprobación de carga de materiales varios.
- Operaciones de embarque del pasaje: ? Comprobación de títulos de transporte. ? Acogida del pasaje del transporte ferroviario: tipo de acomodación, categoría o ubicación reservada. ? Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología: clientes con movilidad reducida o necesidades especiales, menores sin acompañamiento, clientes preferentes. Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos. ? Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajeros.
- Operaciones de desembarque del pasaje: ? Información sobre el destino y los horarios de regreso a bordo. ? Mensajes de despedida, funciones y coordinación con otros miembros de la tripulación. ? Servicios especiales a pasajeros. ? Despedida de pasajeros finalizado el trayecto. ? Procedimientos establecidos para la salida definitiva de los pasajeros por final de trayecto. ? Normas de seguridad durante el proceso de desembarque y precauciones al abandonar el tren. ? Recogida de los materiales utilizados. ? Trámites aduaneros en el desembarque de pasajeros: documentación de identidad del pasajero; documentación sanitaria; legislación local. Información al pasaje de y otras generalidades hábitos y costumbres locales de las ciudades de destino.
- Operaciones posteriores al desembarque del pasaje: ? Revisión de instalaciones y espacios para utilización posterior. ? Comprobación de los equipos: neveras, cafeteras, sistemas de audio-video, hornos, planchas de cocina, climatización. ? Inventariado de materiales utilizados en los servicios ofrecidos durante el trayecto del tren: cumplimentación de hojas de reposición. ? Elaboración de informes sobre situaciones anómalas en zonas de pasaje. ? Gestión de objetos olvidados por pasajeros.
- Unidad Didáctica: Aplicación de la normativa de seguridad laboral e higiene en la atención a pasajeros en transporte ferroviario.
Contenidos:
- Riesgos profesionales de la atención a pasajeros en trenes de pasaje: ? Factores. ? Clasificación.
- Procedimientos e instrucciones de seguridad.
- Medidas de prevención y protección.
- Equipos de protección personal.
- Factores técnicos ergonómicos.
- Higiene y calidad de ambiente a bordo de trenes: ? Zonas de riesgo. ? Objetivos de higiene y calidad del ambiente. ? Parámetros de influencia en las condiciones higiénico-sanitarias.
- Confort y ambientes de trabajo: ? Ventilación. ? Climatización. ? Iluminación. ? Acústica.
MF2005_2 Atención al pasajero en medios de transporte
Ir a MF2005_2 Atención al pasajero en medios de transporte
- Unidad Didáctica: La comunicación y la atención al pasajero.
Contenidos:
- Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente.
- Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
- Resolución de problemas de comunicación.
- Análisis de características de la comunicación.
- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
- Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
- Trato adecuado a personas con discapacidad.
- Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
- Utilización de sistemas y medios de comunicación.
- Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar.
- Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajeros.
- Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros.
- Unidad Didáctica: El tratamiento protocolario a bordo de medios de transporte de pasajeros.
Contenidos:
- Pasajeros susceptibles de tratamiento protocolario.
- Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales.
- Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal.
- Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias.
- Unidad Didáctica: El consumidor a bordo de medios de transporte.
Contenidos:
- Identificación y clasificación de las necesidades humanas. Necesidades habituales en pasajeros a bordo de medios de transporte.
- Definición de elementos de motivación para el consumo. Factores influyentes en la compra de los productos y servicios a bordo de medios de transporte de pasajeros.
- Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en medios de transporte de pasajeros.
- Segmentación de mercados y profundización en los criterios de segmentación más frecuentemente utilizados en turismo.
- Unidad Didáctica: La venta a bordo de medios de transporte de pasajeros.
Contenidos:
- Artículos: - Características. - Presentaciones habituales.
- Procedimientos de embarque: - El chequeo de la carga y ? su ubicación en el medio de transporte. - Diagramas de carga de equipos de venta a bordo. - Manual de carga de artículos de venta a bordo. - Documentación habitual. - Procedimientos de seguridad antirrobo en el embarque y desembarque.
- Temporalización de la venta a bordo en relación a la operativa: - Ritmos y coordinación entre la tripulación.
- El proceso de venta. - Técnicas de venta. - Venta vía pre-pack. - Medios de pago. - Registro y documentación de ventas. - Liquidación de ventas. - Sistemas mecanizados de cobro y registro. - Soportes y aplicaciones informáticas habituales.
- Unidad Didáctica: El servicio de restauración a bordo de medios de transporte de pasajeros.
Contenidos:
- Procedimientos de embarque: - El chequeo de la carga y su ubicación en el medio de transporte. - Diagramas de carga de equipos del servicio de restauración. - Manual de carga del servicio de restauración.
- Medios materiales: - Equipos. - Procedimientos de montaje de carros de servicio.
- Alimentos y bebidas: - Tipos y características. - Tratamiento y preparación de alimentos. - Tratamiento, descorche y servicio de vinos. - Comidas especiales. - Técnicas y métodos de conservación de alimentos y bebidas. - Procedimiento de regeneración de las comidas a bordo. - Técnicas y procedimientos del servicio de alimentos y bebidas. - Normas de manipulación de alimentos.
- Temporalización del servicio de restauración a bordo en relación a la operativa: - Ritmos y coordinación entre la tripulación.
MF2196_2 Prevención y asistencia a pasajeros en emergencias ferroviarias.
Ir a MF2196_2 Prevención y asistencia a pasajeros en emergencias ferroviarias.
- Unidad Didáctica: Prevención de emergencias a bordo de trenes de pasajeros.
Contenidos:
- Tipos de peligros y emergencias que pueden producirse a bordo: - Paradas detención prolongada. - Trasbordos. - Fuego a bordo. - Descarrilamiento.
- Planes de contingencias.
- La seguridad según las distintas series de trenes: - Prescripciones internacionales y nacionales sobre seguridad en los trenes. - Planos de distribución de la composición. - Planos de situación de elementos. - Prestaciones básicas de los trenes. - Distribución del pasaje. - Ubicación de plazas de PMR personas con movilidad reducida. - Situación de las vías de evacuación. - Elementos de intercomunicación. - Elementos de desbloqueo de puertas.
- Procedimientos y protocolos de actuación.
- Unidad Didáctica: Lucha contra incendios y otras emergencias a bordo de trenes de pasajeros.
Contenidos:
- Lucha contra incendios: - Organización de la lucha contra incendios. - Localización de los dispositivos de lucha contra incendios. - Vías de evacuación.
- El fuego: - Elementos del fuego y de la explosión. - Triángulo del fuego. - Tipos y fuentes de ignición. - Materiales inflamables. - Riesgos que conllevan e implicación en la propagación de un incendio. - Clasificación de los incendios. - Agentes extintores a utilizar. - Detección de foco del fuego y el humo. - Técnicas básicas de aproximación para su extinción. - Procedimientos de actuación.
- Otras emergencias: - Bloqueo de puertas. - Descarrilamiento del tren.
- Unidad Didáctica: Control de multitudes en situaciones de emergencia en trenes de pasajeros.
Contenidos:
- La conducta colectiva: - Definición. - Características. - Tipos de multitudes. - Análisis de la conducta colectiva en situaciones de emergencia. - Situaciones grupales. - Situaciones de aglomeraciones.
- El pánico: - Definición. - Situaciones para que se produzca. - El proceso del pánico. - Medidas preventivas contra el pánico.
- El fenómeno del contagio mental.
- Tipologías de los comportamientos en las emergencias: - Fases sucesivas de conducta (fase de estado previo, fase de alerta, fase de choque, fase de reacción y fase de resolución). - Credibilidad. - Claridad. - Continuidad. - Coherencia. - Adecuación. - Viabilidad.
- Características de la formulación y emisión de mensajes en situaciones de emergencia.
- Unidad Didáctica: Procedimientos de evacuación del pasaje a bordo de trenes de pasajeros.
Contenidos:
- Marco normativo: Normativas nacionales e internacionales sobre evacuación de infraestructuras singulares.
- Señalización: - Señales de preparación para la evacuación. - Señalización internacional de las salidas de emergencia. - Vías de evacuación. - Puntos de reunión.
- Coordinación con el resto de la tripulación: - Asignación de funciones en la evacuación. - Comunicación de zonas desalojadas. - Anomalías. - Recepción de instrucciones.
- Zonas a desalojar: - Asignación de zonas. - Compartimentos. - Zonas comunes. - Pasillos.
- Evacuación del tren: - Gestión de vías seguras en función de las condiciones orográficas del entorno. - Procedimientos para dirigir y reunir en un punto seguro a los pasajeros y la tripulación.
- Comprobación de zonas desalojadas.
- Procedimientos de conducción del pasaje a los puntos de reunión: - Asistencia a personas con movilidad reducida y pasajeros especiales.
- Procedimientos en los puntos de reunión: - Utilización de los listados de ocupación de pasajeros para el recuento de los mismos.
MF2003_2 Primeros auxilios en medios de transporte de pasajeros
Ir a MF2003_2 Primeros auxilios en medios de transporte de pasajeros
- Unidad Didáctica: Principios generales para la prestación de los primeros auxilios en un transporte de pasajeros.
Contenidos:
- Principios básicos de anatomía y fisiología.
- Principios de actuación en primeros auxilios.
- Terminología clínica.
- Legislación de Primeros Auxilios.
- Unidad Didáctica: El medio de transporte y las reacciones del organismo.
Contenidos:
- Características físicas y químicas de la atmósfera y del medio marino y submarino.
- Efectos de la altitud: - Hipoxia.
- Efectos sobre las cavidades del organismo.
- Efectos ligados al ozono; radiaciones; disbarismos; efecto de las variaciones rápidas o explosivas de presión.
- Efecto de la temperatura y sequedad del aire.
- Efecto de las turbulencias, ruidos, vibraciones y deceleraciones.
- Efectos debidos al desplazamiento, duración del viaje, viaje nocturno, decalaje horario, choque climático.
- Incidentes y accidentes típicos a bordo.
- Unidad Didáctica: Actuaciones de socorrismo a bordo de medios de transporte de pasajeros.
Contenidos:
- Material disponible y posibilidades de utilización, material improvisado.
- Composición de los botiquines médicos de emergencia.
- Oxígeno para primeros auxilios.
- Enlace con los servicios médicos de urgencia.
- Redacción de informes.
- Unidad Didáctica: Exploración básica y valoración inicial de enfermos a bordo de medios de transporte de pasajeros.
Contenidos:
- Normas de triaje.
- Valoración primaria y secundaria.
- Unidad Didáctica: Prevención y asistencia de trastornos menores a bordo de medios de transporte de pasajeros.
Contenidos:
- Cinetosis.
- Lipotimia, mareo y desmayo.
- Hiperventilación y tetania.
- Molestias gastrointestinales.
- Barotitis media.
- Barosinusitis.
- Pequeñas hemorragias nasales y dentales.
- Quemaduras y heridas de poca extensión.
- Picaduras y mordeduras.
- Cuerpos extraños en ojos, oídos y fosas nasales.
- Unidad Didáctica: Asistencia en casos especiales a bordo de los medios de transporte de pasajeros.
Contenidos:
- Ahogados.
- Obstrucción de la vía aérea: - RCP. Maniobra de Heimlich.
- Trastornos cardiovasculares: - Infarto. - Angina.
- Parada cardiorrespiratoria.
- Ataques de ansiedad y de epilepsia.
- Hemorragias y shock hipovolémico.
- Traumatismos: - Esguinces y torceduras. - Luxación o dislocación. - Fracturas.
- Parto a bordo: - Actitud práctica y cuidados a madre e hijo. - Riesgo de aborto.
- Complicación aguda de la diabetes.
- Reacción anafiláctica.
- Trastornos abdominales.
- Intoxicaciones. - Alimentarias. - Por agentes biológicos, químicos y medicamentosos. - Por inhalación de gases (bioterrorismo).
- Electrocución.
- Trastornos neurológicos: - Ictus. - Cefaleas. - Coma.
- Trastornos por efecto del alcohol y las drogas.
- Trastornos por descompresión explosiva.
- Trastornos por extremos de temperatura: - Calambres. - Agotamiento. - Insolación o golpe de calor. - Deshidratación. - Hipotermia. - Medidas preventivas.
- Desórdenes psicológicos y del comportamiento.
- Síndrome de la clase turista ( tromboembólico).
- Fallecimiento a bordo de un medio de transporte: - Conducta a seguir. - Aspectos reglamentarios.
MP0504 Módulo de Prácticas Profesionales no Laborales de Atención a Pasajeros en Transporte Ferroviario
Ir a MP0504 Módulo de Prácticas Profesionales no Laborales de Atención a Pasajeros en Transporte Ferroviario
- Unidad Didáctica: Embarque de los pasajeros en el transporte ferroviario.
Contenidos:
- Constitución de la tripulación.
- Asistencia y participación en el briefing.
- Preparación del tren.
- Recepción de pasajeros.
- Acogida de pasajeros.
- Uso de la lengua inglesa en la comunicación con clientes extranjeros.
- Unidad Didáctica: Atención al pasajero a bordo del tren.
Contenidos:
- Bienvenida a bordo.
- Ofrecimiento de los elementos básicos del servicio.
- Prestación del servicio a bordo.
- Prestación de primeros auxilios en caso de emergencias ferroviaria.
- Uso de la lengua inglesa en la comunicación con clientes extranjeros.
- Unidad Didáctica: Desembarque de los pasajeros en el transporte ferroviario.
Contenidos:
- Despedida del pasajero.
- Desembarque de los pasajeros según su tipología.
- Operaciones posteriores al desembarque.
- Uso de la lengua inglesa en la comunicación con clientes extranjeros.
- Unidad Didáctica: Integración y comunicación en el centro de trabajo.
Contenidos:
- Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
- Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
- Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.
- Reconocimiento del proceso productivo de la organización.
- Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.
- Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.
- Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.